Добро пожаловать на сайт ЮТЭК!

Открытость - Уверенность – Комфорт  – стратегический проект TOYOTA

 

          Аббревиатура «ОУК» до недавнего времени была известна и понятна лишь ограниченному кругу специалистов компании «TOYOTA  MOTOR».

Сейчас  - это общероссийский проект, объединяющий  три понятия, стремительно набирает ход, масштабно распространяясь по всей стране. Всё большее число центров TOYOTA принимают участие в его реализации, но дилерские центры  компании «СЕЙХО-МОТОРС», "Тойота Центр Челябинск Запад»,  «Тойота Центр Челябинск Восток» и  «Лексус Челябинск»  стали одними из первых в России.

    Так что же означают эти три буквы «ОУК»?

ОУК – это основные, генеральные ценности TOYOTA:

Открытость - Уверенность – Комфорт.

В развитии навыков ценностного поведения персонала дилерских центров, отвечающего этим ценностям, и заключается суть пилотного проекта. Важно отметить в этой связи, что три вышеназванных дилерских центра СЕЙХО-МОТОРС получили шанс войти в историю TOYOTA в России, как разработчики "Стандартов внедрения ценностного поведения в Дилерском Центре".

            Главной целью внедрения в корпоративную культуру дилерских центров ценностного поведения с характеристиками «Открытость-Уверенность-Комфорт» является оказание клиентам лучшего сервиса, того сервиса, который хочет клиент TOYOTA. Сотрудники формируют  у себя ценностные установки по отношению к клиентам и друг другу: «мы открыты», «с нами уверенно и надёжно», «с нами комфортно». Это должно стать частью сознания каждого члена коллектива, частью его естественного поведения.

    Чтобы формировать, нужно знать! Итак, основные ценности  TOYOTA.

Открытость – это прозрачность всего, что делают для клиентов сотрудники TOYOTA Центр в каждый момент времени: от демонстрации ценообразования до прямого доступа к автомобилю во время ремонта или технического обслуживания, обзорного окна или монитора с прямой трансляцией. Это готовность ответить на все вопросы. Мнение клиента ценно, его пожелания – закон.

Уверенность.  Клиенту известно, что каждый сотрудник бренда «Официальный сервис TOYOTA» несёт ответственность перед компанией Toyota  за соответствие высоким корпоративным стандартам и работает во благо клиента в соответствии с требованиями компании. Персонал делает всё возможное для создания у клиента уверенности в качестве обслуживания, профессионализме услуг и скорости работ.

Комфорт.  Сотрудники бренда «Официальный сервис TOYOTA» бережно относятся к драгоценному времени клиента, гарантируя предварительную запись на удобное для клиента время, услугу «TOYOTA Экспресс-Сервис», удобную территорию ожидания и т.д. Умение создать комфорт для клиента – одна из основных составляющих высочайшего уровня обслуживания, один из основных элементов работы сотрудника бренда «Официальный сервис TOYOTA». Он знает своих клиентов, обращается к ним по имени/отчеству, беседует с ними, поддерживая профессиональный и краткий неформальный разговор.

Философия обслуживания клиентов базируется на достаточно эффективной,

внешне простой формуле:

«Забота о Клиенте» + «Точность операций» = «Доверие Клиента»

И понятие «Клиент» - обязательно с большой буквы, как показатель определённого отношения, как нравственный императив философии TOYOTA.

С помощью ценностного поведения с характеристиками «ОУК», сотрудники дилерских центров TOYOTA формируют такое видение привлекательного бренда, что клиент на вопрос: «Что такое «Официальный сервис TOYOTA?», уверенно отвечает: «Это открытость, это уверенность, это комфорт».

Заботливый сервис TOYOTA превосходит ожидания клиента.

«Клиент на первом месте» - основополагающий принцип деятельности каждого сотрудника компании TOYOTA. Для успешной реализации этого подхода, необходимо помнить, что ожидания клиентов постоянно растут, чему нужно всеобъемлюще соответствовать. Проект «Открытость-Уверенность-Комфорт» призван эффективно обеспечить этот постулат.

            Успех проекта «ОУК» базируется на тотальном обучении персонала. Проект стартует с программы обучения топ-менеджеров и локальных инструкторов дилерского центра с целью дальнейшего обучения менеджеров. Программы  обучения разработаны и представлены для  всех категорий персонала: топ-менеджеры, менеджеры, контактный персонал, локальные тренеры. Программы базируются на разработанных “Стандартах ценностного поведения”. По мере внедрения программ, в группы обучения включают HR-специалистов и маркетологов с целью обеспечения поддержки внедрения ценностного поведения в максимальном количестве направлений работы с персоналом и клиентами.

В процессе обучения в сознании сотрудников «Открытость-Уверенность-Комфорт» начинают соотноситься с конкретными действиями, а в личной системе оценки появляется шкала соответствия/несоответствия данным ценностям. Таким образом, формируется корпоративная культура дилерского центра с характеристиками ценностей бренда «Официальный сервис TOYOTA».

            Эффективности усвоения программ обучения на практике способствует проведение соответствующих активностей. Такие, как полюбившееся клиентам Тойота Центрам семейное мероприятие «Добро пожаловать в семью TOYOTA». Живое общение, семинары по теме  «Официальный сервис TOYOTA», экскурсии по ремонтной зоне, зоне ТО и т.д., развлекательная программа помогают сближению сотрудников центра с клиентами, успешно налаживают внешние коммуникативные связи. Конкурсы на лучшего по профессии, конкурсы фотографий, участие в социально-значимых акциях, спортивные состязания весьма эффективны в укреплении внутренней коммуникации.

Проект «ОУК» активно способствует постоянному развитию уровня сервиса, полностью соответствующему ожиданиям клиентов. Удовлетворенность клиента – главная цель, которою легче и эффективнее достигнуть, руководствуясь основными ценностями TOYOTA: Открытость - Уверенность – Комфорт!

Автор материала:

Шевалдина Л.А. – заместитель генерального директора по персоналу автомобильного холдинга «Сейхо-Моторс», бизнес-партнер Уральского Консультационного Центра «ЮТЭК»